Вестник №4, 2017

          

Оценка влияния фактора удобства использования сайта (юзабилити) на потребительскую удовлетворенность интернет-магазином

УДК 339.138+004.77

Полный текст статьи  

 Д.В. Марцулевич, Санкт-Петербургский государственный экономический университет, г. Санкт-Петербург, Россия, аспирант кафедры маркетинга, e-mail: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

В статье рассматривается вопрос измерения потребительской удовлетворенности при совершении покупок в интернет-магазинах. Влияние на удовлетворенность рассматривалось в рамках модели, включающей фактор удобства использования (юзабилити), дизайн интернет-магазина, технические характеристики, наличие обратной связи, воспринимаемую безопасность интернет-магазина, условия и качество доставки и ценовой фактор. Модель тестировалась на выборке (n = 282 респондента) с помощью метода моделирования структурными уравнениями (SEM) с применением частичных (частных) наименьших квадратов (PLS).  Результаты тестирования гипотез показывают, что на удовлетворенность потребителей от использования интернет-магазина в порядке значимости влияют: условия и качество доставки, фактор простоты восприятия и поиска (один из двух субфакторов юзабилити как удобства использования веб-сайта), фактор безопасности взаимодействия, фактор удобства взаимодействия (второй субфактор юзабилити), внешний вид веб-сайта, фактор цены. Также выявлены ряд статистически значимых зависимостей между субфакторами удобства использования (юзабилити) и воспринимаемой безопасностью, репутацией, дизайном интернет-магазина. Представлены обсуждение результатов и ограничения использованного метода.

Ключевые слова: электронная торговля, интернет-магазин, цифровой маркетинг, юзабилити, потребительский опыт, интерфейс, навигация.

Список литературы

  1. Аренков И.А. Маркетинговое управление компанией: клиентоориентированные бизнес-модели и цифровые технологии // Проблемы современной экономики. 2015. № 1 (53). С. 161-162.
  2. Белоусова В.Ю., Чичканов Н.Ю. Мобильный банкинг в России: стимулы пользователей к адаптации // Журнал НИУ ВШЭ «Форсайт». 2015. Т. 9. № С. 26-39.
  3. Злыгостев В.Ю. Сравнительный анализ эффективности использования электронной коммерции с применением интернет-маркетинга на примере интернет-сайтов компьютерных магазинов // Инновации в современной науке: Материалы XII Международного весеннего симпозиума (31 мая 2016 г.): Сб. науч. тр. / под ред. С.П. Акутина. М.: Изд-во «Перо», 2016. 254 с. (C. 198‒227)
  4. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. 14-е изд / пер. с англ. В. Кузин. СПб.: Питер, 2015. 800 с.
  5. Кузнецов А.М., Мартынов В.В. Требования к графическому дизайну и юзабилити образовательных порталов // Интернет-порталы: содержание и технологии: сб. науч. трудов. / под ред. А. Н. Тихонова и др. М.: Просвещение, 2003. Вып. 1. С. 365-420.
  6. Марцулевич Д.В. Разработка шкалы для оценки удобства использования (юзабилити) интернет-магазинов // Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. 2017. № 7 (2). С. 97-104.
  7. Никишкин В.В., Твердохлебова М.Д. Интернет-маркетинг компании и ее имиджевая составляющая на рынке В2В // Информационное общество. 2014. № С. 42-59.
  8. Пинчук А.В. Методы обоснования концепций маркетинга и оценки экономической эффективности их использования / дис. канд. экон. наук. СПб.: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2014. 151 с.
  9. Уолтер А. Эмоциональный веб-дизайн. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. 160 с.
  10. Шурчкова Ю.В. Веб-сайт компании как маркетинговый коммуникативный инструмент // Маркетинг в России и за рубежом. 2012. № 1. С. 66-72.
  11. Юлдашева О.У. Современные модели потребительской ценности // Современные методы и технологии эффективного рыночного управления: сборник науч. трудов / под ред. Я.Я. Клементовичуса, И.А. Аренкова. СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2014. 135 с.
  12. Якунин, А.В. Веб-юзабилити и эргономика интернет-СМИ: учебное пособие. СПб.: СПбГУ, Институт «Высшая школа журналистики и массовых коммуникаций», 2015. 94 с.
  13. Bagozzi, R.P. Measurement and Meaning in Information Systems and Organizational Research: Methodological and Philosophical Foundations // MIS Quarterly. 2011. Vol. 35 (2). pp. 261-292.
  14. Biswas, D., Biswas, A. The Diagnostic Role of Signals in the Context of Perceived Risks in Online Shopping: Do Signals Matter More on the Web? // Journal of Interactive 2004. Vol. 18 (3), pp. 30-45.
  15. Blut, M. E-Service Quality: Development of a Hierarchical Model // Journal of Retailing. 2016. № 92 (4). pp. 500-517.
  16. Casaló, L.V., Flavián, C., Guinalíu, M. Generating Trust and Satisfaction in E-services: The Impact of Usability on Consumer Behavior // Journal of Relationship Marketing. 2010. № 9 (4). pp. 247-263.
  17. Casaló, L.V., Flavián, C., Guinalíu, M. The Role of Satisfaction and Website Usability in Developing Customer Loyalty and Positive Word-of-Mouth in the E-banking Services // International Journal of Bank Marketing. 2008. № 26 (6). pp. 399-417.
  18. Casaló, L.V., Flavián, C., Guinalíu, M. The Role of Security, Privacy, Usability and Reputation in the Development of Online Banking // Online Information Review. 2007. Vol. 31. № pp. 583 – 603.
  19. Christophersen, T., Konradt, U. Development and Validation of a Formative and a Reflective Measure for the Assessment of Online Store Usability // Behaviour & Information Technology. 2012. Vol. 31. № 9, pp. 839-857.
  20. Davis, F.D. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology // MIS Quarterly. 1989. Vol. 13 (3). pp. 319–340.
  21. Hair, J.F., Hult, G.T.M., Ringle, C.M., Sarstedt, M.A. Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Thousand Oaks: Sage, 2014. 328 p.
  22. Lee, Y., Kozar, K.A. Investigating the Effect of Website Quality on E-business Success: An Analytic Hierarchy Process (AHP) Approach // Decision Support Systems. 2006. № 42 (3). pp. 1383-1401.
  23. Miller, R.B. Response time in man-computer conversational transactions // Proc. American Federation of Information Processing Societies (AFIPS) Fall Joint Computer Conference. 1968. Vol. 33, pp. 267-277.
  24. O'Brien, H.L., Toms, E.G. The Development and Evaluation of a Survey to Measure User Engagement // Journal of the Association for Information Science and Technology. 2010. Vol. 61. Iss.1, pp. 50–69.
  25. Porat, T., Tractinsky, N. It's a Pleasure Buying Here: The Effects of Web-Store Design on Consumers' Emotions and Attitudes // Human–Computer Interaction. 2012. Vol. 27. № pp. 235-276.
  26. Tan, F.B., Sutherland, P. Online Consumer Trust: A Multi-Dimensional Model // Journal of Electronic Commerce in Organizations. 2004. Vol. 2. № pp. 40-58.
  27. Tractinsky, N., Katz, A.S., Ikar, D. What Is Beautiful Is Usable // Interacting with Computers, 2000. Vol. 13. № pp. 127-145.

Для цитирования: Марцулевич Д. В. Оценка влияния фактора удобства использования сайта (юзабилити) на потребительскую удовлетворенность интернет-магазином // Корпоративное управление и инновационное развитие экономики Севера: Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. 2017. № 3. C. 77-89