Оценка удовлетворенности жителей северных регионов качеством медицинских услуг
DOI: 10.34130/2070-4992-2019-1-46-54
УДК 338.46
Т. В. Сидоровская, к. э. н., доцент, доцент кафедры экономики, Северный (Арктический) федеральный университет имени М.В. Ломоносова (Архангельск, Россия)
С.Л. Данилова, аспирант, Северный (Арктический) федеральный университет имени М.В. Ломоносова (Архангельск, Россия)
В статье обосновывается, что повышение качества медицинских услуг является первоочередной задачей государственных учреждений здравоохранения. Одним из критериев оценки качества оказываемой медицинской помощи выступает уровень удовлетворенности пациентов результатами и условиями оказанных медицинских услуг. Проведенный авторами анализ научных отечественных и зарубежных публикаций свидетельствует о том, что до настоящего времени отсутствует единство взглядов на определение критериев оценки удовлетворенности потребителей, существует проблема валидности методов исследования, влияющая на достоверность результатов и адекватность сделанных на их основе выводов. На результаты оценки влияют демографические характеристики пациентов, их социально-экономический статус, психологическое состояние и другие факторы. Отсутствие единого подхода к измерению удовлетворенности потребителей и стандартного инструментария делает невозможным сравнение результатов по различным организациям и регионам. Низкая плотность населения, неравномерность его расселения, неблагоприятные климатические условия и плохо развитая транспортная инфраструктура на территории Европейского Севера создают дополнительные трудности в обеспечении населения доступной, своевременной и надлежащего качества медицинской помощью. Проведен анализ удовлетворенности потребителей медицинских услуг согласно существующей методике мониторинга оказания медицинской помощи в государственном учреждении здравоохранения г. Архангельска на основе данных анкетирования пациентов и письменных жалоб граждан на работу медицинской организации. В результате выявлены сильные и слабые стороны медицинской организации. Наибольшие нарекания пациентов вызывают материально-техническое состояние поликлиник, санитарно-гигиенические условия пребывания в стационаре, лекарственное обеспечение, недостаток «узких» специалистов, длительность ожидания приема врача и диагностических исследований. В заключении сделаны выводы и даны рекомендации по совершенствованию опросника в целях получения более объективной картины результатов и разработки первоочередных корректирующих и предупреждающих мероприятий. Регулярное исследование удовлетворенности пациентов позволяет определить области для улучшения и в итоге повышения качества оказываемых услуг и эффективности деятельности медицинской организации.
Ключевые слова: удовлетворенность потребителей, медицинская помощь, медицинские услуги, качество, методы оценки
Список литературы
1. Линденбратен А. Л. К вопросу о критериях и показателях для контроля качества медицинской деятельности // Заместитель главного врача: лечебная работа и медицинская экспертиза: интернет-журнал. 2016. № 1. URL: https://e.zamglvracha.ru (дата обращения: 08.02.2019).
2. Новокрещенова И. Г., Новокрещенов И. В. Роль мониторинга удовлетворенности населения в управлении качеством первичной медико-санитарной помощи // Бюллетень медицинских интернет-конференций. 2014. Т. 4. № 10. С. 1091–1094.
3. Болтенкова И. Б., Соболева И. А., Петренко Т. И., Курунова Н. Н. Удовлетворенность потребителей качеством медицинских услуг // Туберкулез и болезни легких. 2014. № 5. С. 60–65.
4. Евстигнеев С. В., Васильев В. В. Оценка качества медицинской помощи в стационаре по критерию удовлетворенности пациентов и врачей // Научные ведомости Белгородского государственного университета. Серия «Медицина. Фармация». 2016. № 19 (240). С. 72–79.
5. Артемьева М. А. Удовлетворенность пациентов медицинской помощью в различных условиях ее предоставления // Наука молодых (Eruditio Juvenium). 2017. № 2. С. 389–399.
6. Татарников М. А. Зачем нужна стандартизированная методика социологического опроса в здравоохранении? // Социология медицины. 2013. № 2 (23). С. 11–22.
7. Drury, D. L., Adamo, P., Cloeren, M., et al., 2018. Patient Satisfaction Measurement in Occupational and Environmental Medicine Practice. Journal of Occupational and Environmental Medicine, Vol. 60, Issue 5: e227–e231, doi: 10.1097/JOM.0000000000001331.
8. Кобякова О. С., Деев И. А., Тюфилин Д. С. и др. Удовлетворенность медицинской помощью: как измерить и сравнить? // Социальные аспекты здоровья населения: электронный научный журнал. 2016. № 3. URL: https://vestnik.mednet.ru/ (дата обращения: 08.02.2019), doi: 10.21045/2071-5021-2016-49-3-5.
9. Shirley, E. D., Sanders, J. O., 2016. Measuring Quality of Care with Patient Satisfaction Scores. Journal of Bone and Joint Surgery – American Volume, 98(19): e83, doi: 10.2106/JBJS.15.01216.
10. Bachman, J. W., 2016. The Problem with Patient Satisfaction Scores. Family Practice Management, 2016 (Jan-Feb): 23–27.
11. Bosko, T., Wilson, K., 2016. Assessing the Relationship between Patient Satisfaction and Clinical Quality in an Ambulatory Setting. Journal of Health, Organisation and Management, 30(7): 1063–1080, doi: 10.1108/JHOM-11-2015-0181.
12. Садовой М. А., Кобякова О. С., Деев И. А. и др. Удовлетворенность качеством медицинской помощи: «всем не угодишь» или «пациент всегда прав»? // Бюллетень сибирской медицины. 2017; 16 (1). С. 152–161, doi 10.20538/1682-0363-2017-1-152-161.
13.Abtahi, A. M., Brodke, D. S., Lawrence, B. D. et al., 2015. Association between Patient-Reported Measures of Psycho-logical Distress and Patient Satisfaction Scores in a Spine Surgery Patient Population. Journal of Bone and Joint Surgery – American Volume 97(10): 824–828.
14. Zgierska, A., Rabago, D., Miller, M. M., 2014. Impact of Patient Satisfaction Ratings on Physicians and Clinical Care. Patient Preference and Adherence, 8: 437–446, doi: 10.2147/PPA.S59077.
15. Junewicz, A., Youngner, S. J., 2015. Patient-Satisfaction Surveys on a Scale of 0 to 10: Improving Health care, or Lead-ing it Astray? Hastings Center Report, 45 (3): 43–51, doi: 10.1002/hast.453.
16. Помыткина Л. Ю., Сапегина С. Г., Татаринов А. П. Сравнение разных подходов в оценке удовлетворенности клиентов // Вопросы экономики и управления. 2017. № 2 (9). С. 54–59.
Для цитирования: Сидоровская Т. В., Данилова С. Л. Оценка удовлетворенности жителей северных регионов качеством медицинских услуг // Корпоративное управление и инновационное развитие экономики Севера: Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. 2019. № 1. С. 46–54. DOI: 10.34130/2070-4992-2019-1-46-54